O que é NPS aplicado à hospedagem
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de fidelidade que se apoia numa única pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria este imóvel a um amigo?”. As respostas se dividem em três grupos — promotores (9–10), neutros (7–8) e detratores (0–6) — e o índice é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, num resultado que vai de −100 a +100.
O que torna o NPS útil para o anfitrião é ser seu, não da plataforma: você coleta, você vê a resposta na hora, e ela vem antes (ou em vez) da avaliação pública. É um instrumento de gestão de reputação que age no ponto em que ainda dá para consertar.
Como usar NPS na operação de temporada
O envio funciona logo após o check-out, pela régua de mensagens: uma pergunta, uma escala, opcionalmente um campo aberto de “o que faríamos diferente?”.
O uso do resultado:
- Detrator (0–6): aciona contato imediato — resolver antes de virar review de 1 estrela, é o retorno mais direto do NPS. Um problema reconhecido e resolvido em 24h muitas vezes não vira nota pública ruim.
- Neutro (7–8): olhar o comentário — quase sempre há um detalhe específico que separou de um 9.
- Promotor (9–10): o momento de convidar para avaliar publicamente e para reservar direto na próxima.
Um exemplo do valor: uma operação passou a mandar NPS no check-out e a ligar para todo detrator no mesmo dia. A nota média nas plataformas subiu ao longo de dois trimestres — não porque a operação melhorou de repente, mas porque a reclamação passou a ser tratada antes de virar review.
NPS é a mesma coisa que a nota do Airbnb?
Não. A nota da OTA é pública, some no meio de dezenas de outras, e você só a vê depois de publicada — tarde para agir. O NPS é privado, chega direto para você, e o valor está justamente na janela entre a resposta e a avaliação pública. Um serve de vitrine; o outro, de alarme.
Erros comuns / Pontos de atenção
- Coletar NPS e não agir no detrator. Sem o contato imediato, o NPS vira só mais um número — perde o único uso que compensa o esforço.
- Pesquisa longa. NPS é uma pergunta. Anexar um questionário de 15 itens derruba a taxa de resposta e mata o dado.
- Comparar seu NPS com o de outro setor. O benchmark útil é a sua própria evolução mês a mês e a diferença entre imóveis da carteira, não uma tabela de “NPS bom é acima de X”.
- Confundir NPS com CSAT. Satisfação (“ficou satisfeito com a estadia?”) mede o episódio; NPS mede a disposição de recomendar — recorrência. São perguntas diferentes.
- Só medir, nunca fechar o loop com o promotor. O hóspede que deu 10 é o candidato ideal para reserva recorrente — e ninguém aproveita.
Por que controlar isso no sistema, e não na planilha
O NPS só rende se o detrator for contatado rápido — o que exige que a resposta chegue associada à reserva, ao imóvel e ao contato do hóspede, não numa planilha de formulário que alguém revisa toda sexta. O Staymin dispara mensagens por etapa da estadia (incluindo o pós-check-out) e mantém o histórico de cada hóspede por imóvel — então a resposta de NPS chega junto do contexto da estadia, e o acionamento do detrator acontece enquanto ainda importa.
