O que é CAC (Custo de Aquisição de Hóspede)
CAC, ou Custo de Aquisição de Hóspede, é quanto custa, em média, conquistar uma reserva de um hóspede que nunca tinha reservado antes — somando comissão de canal, investimento em marketing (anúncio pago, otimização de listing) e, em operações mais sofisticadas, uma fração do tempo operacional gasto em atendimento pré-venda, dividido pelo número de reservas novas conquistadas no período. É uma métrica emprestada do e-commerce e do SaaS, mas que se aplica quase sem adaptação à gestão de temporada, já que cada canal de venda tem um custo de aquisição diferente e comparável.
Como calcular CAC na prática
A fórmula básica é:
CAC = (comissão de canal + gasto com marketing + custo operacional de pré-venda) ÷ nº de reservas novas no períodoUm exemplo prático: numa carteira de 10 imóveis, em um mês a administradora recebeu 40 reservas novas (de hóspedes que nunca tinham reservado antes) somando R$ 60.000 em diárias. Desse total, R$ 9.000 foram comissão de OTA (15% de média), R$ 1.200 foi investido em anúncio patrocinado dentro das plataformas, e estima-se cerca de 20 horas de atendimento pré-venda no mês, valoradas em R$ 800. O CAC total do período é (9.000 + 1.200 + 800) ÷ 40 = R$ 275 por reserva nova conquistada. Vale calcular separado por canal: se a mesma carteira tivesse 25 dessas reservas vindas de OTA (CAC embutido só na comissão, sem gasto extra de marketing) e 15 vindas de reserva direta com investimento em anúncio, o CAC por canal normalmente aparece bem diferente — e é essa comparação que orienta onde vale investir mais.
Erros comuns / Pontos de atenção
- Não separar hóspede novo de hóspede recorrente no cálculo — misturar os dois infla artificialmente o denominador e faz o CAC parecer mais baixo do que realmente é para conquistar alguém do zero.
- Enxergar a comissão da OTA como “taxa da plataforma” e não como CAC — psicologicamente ela não parece um custo de aquisição porque é descontada automaticamente do repasse, mas o efeito na margem é idêntico ao de qualquer gasto de marketing.
- Comparar CAC entre canais sem considerar o valor da reserva: um canal com CAC maior em valor absoluto pode ainda ser mais eficiente se o ticket médio das reservas dele também for maior.
- Ignorar o CAC pago só na primeira reserva de um hóspede que depois volta várias vezes — olhar CAC isolado por reserva, sem diluir pelo valor vitalício do hóspede, subestima o retorno de investir em retenção.
- Tratar CAC como número fixo: ele varia por temporada (em período de baixa demanda, o gasto de marketing para preencher a mesma quantidade de reservas tende a subir).
Por que CAC via OTA parece invisível, mas não é
A comissão da OTA é, na prática, o CAC mais direto de um gestor de temporada — mesmo sem nenhum investimento ativo em marketing, a OTA está cobrando pela aquisição daquele hóspede novo. A forma mais eficaz de baixar o CAC médio da operação não é necessariamente gastar menos por aquisição nova, é aumentar a proporção de reservas vindas de hóspede recorrente — que tem CAC próximo de zero, já que não precisa ser “descoberto” de novo. Isso também está por trás do efeito vitrine: um hóspede que paga CAC alto na primeira reserva (via OTA) pode voltar via reserva direta, com CAC quase nulo, nas próximas.
Por que controlar isso no sistema, e não na planilha
Calcular CAC de verdade exige separar, por reserva, se o hóspede é novo ou recorrente e qual foi o canal de origem — sem esse dado, toda comparação de rentabilidade entre canais fica incompleta, porque um canal com comissão alta mas taxa alta de conversão em recorrência pode compensar no longo prazo, o que uma planilha que só olha a comissão da reserva isolada nunca revela. Ter o repasse e a margem por imóvel calculados automaticamente, por canal, é o que permite enxergar esse padrão sem reconstrução manual mês a mês.
