O que é a Central de Resolução
Central de Resolução (Resolution Center) é a ferramenta do Airbnb para abrir e documentar formalmente uma disputa entre anfitrião e hóspede — cobrança por dano ao imóvel, pedido de reembolso, divergência sobre o que foi combinado na reserva — sem sair da própria plataforma. É o canal correto para formalizar um caso de quebra de contrato por hóspede que envolva cobrança financeira, distinto de simplesmente trocar mensagem direta com o hóspede sobre o problema.
Como funciona o processo, passo a passo
O anfitrião abre a solicitação especificando o valor e o motivo, anexando evidência (fotos, prova de dano, mensagens relevantes). O hóspede tem um prazo para responder — aceitar, contestar ou propor um valor diferente. Se não houver acordo, o caso pode escalar para mediação do próprio Airbnb decidir, usando a documentação apresentada por ambos os lados. Existe prazo para abrir o caso a partir do check-out — geralmente até 14 dias — e atrasar a abertura da solicitação pode inviabilizar a cobrança mesmo com dano real e documentado. Um exemplo típico: um hóspede deixa uma mancha permanente num sofá de R$ 1.800, comprovada por foto de antes e depois da vistoria. O anfitrião abre o caso pedindo R$ 600 (custo estimado do reparo), anexa as duas fotos e o orçamento de uma tapeçaria — o hóspede tem alguns dias para responder antes de o caso poder escalar para mediação.
Erros comuns / Pontos de atenção
- Abrir o caso depois do prazo permitido. Esperar além dos 14 dias após o check-out para registrar a solicitação pode inviabilizar completamente a cobrança, mesmo com evidência forte do dano.
- Anexar evidência insuficiente ou genérica. Fotos sem data visível, sem comparação de antes e depois, ou uma descrição vaga do problema enfraquecem o caso — quanto mais específica e datada a evidência, maior a chance de resolução favorável.
- Pedir um valor sem orçamento ou justificativa. Cobrar um número “de cabeça”, sem nota fiscal, orçamento de reparo ou comprovante de reposição, é mais fácil de contestar do que um valor documentado.
- Confundir Central de Resolução com mensagem direta ao hóspede. Negociar informalmente por mensagem, sem nunca abrir o caso formal, não gera o mesmo registro nem a mesma proteção — se a negociação informal não resolver, o prazo para abrir o caso formal pode já ter passado.
- Não guardar a vistoria de entrada como referência. Sem registro do estado do imóvel antes da estadia, é mais difícil provar que o dano aconteceu durante aquela hospedagem específica, e não antes.
Por que documentação anterior faz toda diferença
O resultado de uma disputa na Central de Resolução depende quase inteiramente da qualidade da evidência apresentada — fotos de antes e depois, vistoria de saída registrada, mensagens onde o problema já foi mencionado no momento em que ocorreu. Reunir essa documentação depois que a disputa já começou, sem ter registrado nada no momento do fato, produz um caso bem mais fraco do que já ter tudo pronto porque a vistoria é rotina desde o check-in.
A relação com AirCover e chargeback
Em alguns casos, um pedido aberto na Central de Resolução também pode envolver AirCover como camada adicional de proteção — mas os dois são processos distintos: a Central de Resolução é o canal de comunicação e negociação formal com o hóspede; AirCover é a cobertura que pode entrar quando a negociação direta não resolve. É importante não confundir isso com chargeback, que é uma contestação feita pelo hóspede diretamente com o banco, fora do controle da plataforma.
Por que controlar isso no sistema, e não na planilha
Ter o histórico de vistoria, fotos e comunicação organizado por reserva, desde o check-in, é o que transforma abrir um caso na Central de Resolução de um processo estressante de reunir prova correndo contra o prazo em algo rápido — a documentação já existe, organizada por reserva, e só precisa ser anexada no momento certo.
